Analista RevOps – Retenção & Churn PL

Sobre nós ?

A Mercafacil foi feita para fazer a diferença na transformação do varejo.

Temos certeza que podemos fazer isso quando tornamos possível entender as individualidades de cada um que estão no comportamento de compra e traduzir isso em conversão de vendas para o varejista.

Vamos muito além de sistemas, somos uma empresa feita por pessoas e para pessoas, que utiliza a tecnologia como um meio de sempre melhorar a experiência de consumo e diariamente aperfeiçoar o varejo de maneira criativa e funcional.

Ainda temos muito a fazer para melhorar a experiência do consumidor do varejo, e você pode fazer parte dessa história. Vem fazer história com a gente!

Nossos Valores ?

• A PARTIR DAS PESSOAS - Colaboramos
• TRANSPARÊNCIA EM TUDO - Somos sinceros e coerentes uns com os outros
• IMPULSIONADOS PELA CRIATIVIDADE - Inovamos através da diversidade
• INTELIGÊNCIA INSPIRADORA - Tomamos decisões baseados em dados
• OBCECADOS PELO WOW - Somos comprometidos em transformar a realidade do varejo
• CRIADORES DE EXPERIÊNCIAS POSITIVAS - Temos foco no cliente e amamos feedbacks
• SMPRE MELHOR QUE ONTEM - Aprendemos rápido com os erros

Nosso Jeito de Trabalhar ?

Na Mercafacil, acreditamos na autonomia com responsabilidade. Isso implica em uma relação de confiança com as equipes, onde cada um cumpre seu papel, suas obrigações e contribuições para os desafios e entregas do seu cargo e função, independentemente do local de trabalho.

Atualmente, temos dois cenários de trabalho: o híbrido e o modelo 100% remoto.Essa vaga é para atuação no formato 100% remoto.

Nosso Compromisso com a Diversidade e Inclusão ?

Na Mercafacil, acreditamos que a diversidade é a chave para a inovação e o sucesso. Valorizamos as perspectivas únicas que cada indivíduo traz e estamos comprometidos em construir um ambiente de trabalho onde todos se sintam valorizados, respeitados e capacitados para alcançar seu potencial máximo.

Nosso processo seletivo é desenhado para ser justo, transparente e acessível a todas as pessoas. Não fazemos distinção de gênero, etnia, raça, idade, orientação sexual, identidade de gênero, religião, nacionalidade, deficiência ou qualquer outra característica pessoal.

Importante:

O nosso processo seletivo começa na inscrição! Se você está realmente a fim de fazer parte do nosso time, capriche nessa etapa do processo. Nós analisamos os candidatos individualmente e damos retorno mesmo para quem não segue no processo.

Toda comunicação é feita por e-mail, então fique atento às nossas mensagens e libere o domínio @mercafacil.com para nossos e-mails não irem parar no spam.

? Missão do Cargo:Qual o desafio?

Como Analista Pleno de Retenção & Churn na Mercafacil, você será responsável por conduzir com excelência o fluxo operacional de tudo que envolve perda de faturamento: cancelamentos, inadimplência e renovações de contrato. Você vai lidar diretamente com clientes em momentos sensíveis, conduzindo entrevistas de saída, identificando a causa real por trás do motivo declarado, e vai alimentar, com o suporte da liderança, as análises que ajudam a área a entender padrões de churn e a propor ações de retenção.

Você fará parte da área de Revenue Operations (RevOps), se relacionando diariamente com Customer Success, Comercial, Financeiro e Produto.

??Seu Dia a Dia será:

• Fazer a triagem e o tratamento dos pedidos de cancelamento recebidos via Zendesk, com categorização correta e dentro do SLA definido.
• Entrar em contato com o CSM responsável pela conta para qualificar o motivo declarado pelo cliente e identificar a causa raiz do pedido.
• Conduzir entrevistas de saída com clientes, com registro estruturado dos achados.
• Processar os cancelamentos, atualização de status, datas e contratos.
• Identificar e classificar os motivos de perda de receita, afim de gerar informações para tomada de decisões estratégicas.
• Comunicar ao cliente as informações finais sobre faturamento, data de desativação e encerramento do contrato.
• Atuar junto ao Financeiro para verificar aviso prévio contratual e pendências financeiras antes do encerramento.
• Manter a base de Churn Qualitativo atualizada, com consistência e rastreabilidade nos registros.
• Apoiar a atualização do mapa de clientes em janela de renovação, sinalizando contratos com vencimento próximo.
• Acompanhar o pipeline de renovações no HubSpot e apoiar o report periódico aos líderes de CS.
• Contribuir com dados e observações de campo para as análises estruturais de churn e inadimplência conduzidas pela liderança da área.
• Ajudar a manter os indicadores da frente atualizados (taxa de cancelamento, taxa de retenção, volume de solicitações) para os relatórios da área.

? Nosso match será perfeito se:

• Você já tem experiência prévia em Customer Success, Sucesso do Cliente, Retenção ou Relacionamento com Cliente (SaaS B2B é um baita diferencial).
• Você sabe conduzir uma conversa difícil com empatia e clareza, sem se abalar diante de um cliente insatisfeito.
• Você tem boa escuta ativa e consegue captar o que o cliente não está dizendo diretamente.
• Você domina Google Sheets no dia a dia (fórmulas, tabelas dinâmicas, organização de dados).
• Você já usou CRM (idealmente HubSpot) e sistemas de ticketing (idealmente Zendesk ou equivalente).
• Você é organizado(a), consegue gerenciar múltiplos casos ao mesmo tempo sem perder o controle do prazo.
• Você tem curiosidade por dados e gosta de entender o "porquê" por trás dos números, mesmo sem ser um perfil 100% analítico.

?Você se destaca se tiver:

• Conhecimento de métricas de SaaS (MRR, NRR, GRR, Churn Rate).
• Experiência com Looker Studio, Power BI ou outra ferramenta de BI.
• Conhecimento básico de SQL ou Python.
• Familiaridade com ferramentas de automação ou IA generativa (Zapier, Make, ChatGPT/Claude, etc).
• Vivência com fluxos de renovação contratual.

?Para brilhar nessa função, você precisa ter (Comportamentos Core da Merca):

• Agilidade
• Ousadia
• Colaboração
• Curiosidade
• Autodesenvolvimento
• Busca pela excelência
• Valorizar a inclusão
• Senso de Priorização
• Resiliência
• Foco em resolução de problemas

Informações adicionais

O que vamos te oferecer:

?Saúde em primeiro lugar!

• Assistência médica Sulamérica ou Central Nacional Unimed conforme região predominante para você e seus dependentes sem mensalidade, com coparticipação sobre a utilização;
• Assistência odontológica Odontoprev para você e seus dependentes sem mensalidade, com coparticipação sobre a utilização;
• Meu Doutor, com médico da família disponível para atendimento aos colaboradores e dependentes ativos no plano médico;
• Programa de Gestantes (colaboradora ou dependente), contribuindo para uma experiência mais segura e tranquila durante a gestação, parto e pós-parto;
• Vacina contra a gripe pra você e seus dependentes sem nenhum custo;
• Vacina Prevenar 13 que ajuda a proteger contra 13 tipos e subtipos das bactérias pneumococo;
• Seguro de vida;
• Gympass;
• Licença maternidade e paternidade estendida.

?Acreditamos que cada pessoa é única!

• Benefícios flexíveis com o cartão Caju | VR/VA
• Birthday-off para você comemorar seu niver.
• Day-off para mudança de casa
• Licença gala estendida para aproveitar a Lua de Mel com calma!

???Respeitamos seu jeito de trabalhar!

• No Dress Code.

?Queremos que sua carreira voe!

• Performance Review;
• Universidade Corporativa;
• Cultura de Feedback e 1:1 frequentes.

#VemserMerca

Originally posted on Himalayas