Head of Application Support

Kualifikasi

• Pendidikan minimal S1 Teknik Informatika, Sistem Informasi, Ilmu Komputer, atau bidang terkait.

• Memiliki pengalaman kerja minimal 10–15 tahun di bidang IT Support, Application Support, Customer Success, atau Service Delivery.

• Memiliki pengalaman minimal 5 tahun pada posisi Manager, Senior Manager, Head, atau posisi leadership yang setara.

• Full WFO di APL Tower, Grogol Jakarta Barat.

Technical Skills

• Memiliki pemahaman mengenai aplikasi berbasis React JS dan ASP/.NET.

• Memahami database Microsoft SQL Server.

• Familiar menggunakan tools IT Service Management dan ticketing seperti:

  • Jira Service Management

  • ServiceNow

  • Zendesk

  • atau tools sejenis.

• Memahami arsitektur aplikasi enterprise yang meliputi database, integrasi sistem, serta infrastruktur.

• Memiliki pemahaman yang baik mengenai Incident Management, Problem Management, Change Management, dan Root Cause Analysis.

• Menguasai Microsoft Excel, dokumentasi operasional, serta task management.

Pengalaman yang Dibutuhkan

• Berpengalaman memimpin tim Application Support skala menengah hingga besar (L1/L2/L3).

• Memiliki pengalaman membangun maupun mengelola layanan support 24/7.

• Berpengalaman dalam menyusun SLA, KPI, proses eskalasi, serta operational governance.

• Memiliki pengalaman dalam budget planning, resource planning, dan capacity management.

• Berpengalaman melakukan koordinasi lintas fungsi dengan tim Product, Engineering, Infrastructure, Sales, dan Customer Success.

• Mampu memimpin perubahan proses (Change Management) untuk meningkatkan efektivitas layanan support.

Nilai Tambah

• Memiliki pengalaman bekerja di industri Perbankan, Fintech, RegTech, atau industri dengan tingkat availability sistem yang tinggi.

• Memahami regulasi industri keuangan, khususnya terkait OJK dan Bank Indonesia (BI).

• Memiliki pengalaman mengelola aplikasi mission-critical dengan target SLA tinggi.

Soft Skills

• Leadership dan people management yang kuat.

• Berpengalaman dalam recruitment, coaching, mentoring, dan talent development.

• Memiliki kemampuan komunikasi, presentasi, dan stakeholder management yang sangat baik.

• Memiliki kemampuan analisis dan problem solving yang kuat.

• Mampu bekerja dalam lingkungan yang dinamis dan memiliki orientasi terhadap kualitas layanan.

• Memiliki kemampuan mengambil keputusan secara cepat dan tepat pada kondisi kritis.

• Memiliki kemampuan manajemen waktu, prioritas pekerjaan, serta attention to detail yang tinggi.

Tanggung Jawab

• Memimpin, mengembangkan, dan mengevaluasi kinerja tim Application Support (L1, L2, L3) agar mencapai target operasional dan SLA yang telah ditetapkan.

• Menyusun strategi dan tata kelola operasional Application Support untuk memastikan layanan berjalan secara efektif, efisien, dan berorientasi pada continuous improvement.

• Mengelola proses Incident Management, Problem Management, Change Management, dan Root Cause Analysis untuk meminimalkan downtime aplikasi.

• Merancang serta mengimplementasikan mekanisme support 24/7, termasuk proses eskalasi dan jadwal shift/on-call yang efektif.

• Melakukan monitoring terhadap performa aplikasi, SLA, KPI, serta menyusun laporan operasional kepada manajemen.

• Berkolaborasi dengan tim Product, Engineering, Infrastructure, Sales, Customer Success, dan stakeholder lainnya untuk menyelesaikan permasalahan aplikasi maupun pengembangan layanan.

• Mengelola perencanaan resource, capacity planning, budgeting, dan pengembangan kompetensi tim.

• Menyusun, mengembangkan, dan memastikan implementasi SOP, Knowledge Base, serta dokumentasi teknis yang mendukung operasional support.

• Menginisiasi transformasi proses support dari pendekatan reaktif menjadi proaktif melalui automasi, monitoring, dan process improvement.

• Memastikan seluruh aktivitas operasional memenuhi standar keamanan, kepatuhan, dan kualitas layanan perusahaan.