CRM & Retention Supervisor

Deskripsi Pekerjaan (JD)

1.       Strategi dan Perancangan Ekosistem Private Domain

• Merancang dan menjalankan alur end-to-end untuk mengonversi pengguna ke ekosistem private domain perusahaan, dengan mengarahkan pelanggan dari berbagai platform e-commerce (Shopee, TikTok Shop) melalui paket pesanan, serta trafik publik dari media sosial (Instagram, TikTok) ke dalam ekosistem private domain merek.

• Menetapkan KPI operasional private domain yang jelas, dengan indikator utama meliputi: Repurchase Rate, LTV, Active Rate, serta ROI dari aktivitas pemasaran private domain.

2.       Manajemen Komunitas & Operasional Pengguna

• Bertanggung jawab atas operasional harian serta pengembangan komunitas melalui saluran resmi seperti WhatsApp Business dan Instagram.

• Melakukan segmentasi dan pelabelan pengguna berdasarkan perilaku serta tahapan siklus pelanggan (misalnya: kategori ibu & anak dibagi menjadi ibu hamil dan ibu dengan bayi baru lahir; kategori kecantikan dibagi menjadi pengguna kulit sensitif dan kulit berjerawat).

• Menghasilkan konten komunitas yang berkualitas dan mampu meningkatkan engagement, seperti edukasi dari pakar (misalnya tips pengasuhan anak atau rekomendasi dokter kulit), sesi tanya jawab berhadiah, hingga promo flash sale eksklusif untuk anggota komunitas.

• Membangun, melatih, dan mengelola tim Customer Service agar mampu memberikan layanan yang personal, hangat, dan berkualitas tinggi kepada pelanggan VIP, serta menghindari balasan yang bersifat kaku atau template.

3.       Program Membership & Lifecycle Marketing

• Merancang dan menjalankan strategi pemasaran otomatis (melalui SMS, WhatsApp, email, dan saluran lainnya) untuk aktivitas seperti pengingat abandoned cart, pengingat replenishment, hadiah ulang tahun pelanggan, dan berbagai titik interaksi lainnya.

4.       Pengembangan KOC (Key Opinion Consumer)

• Mengidentifikasi anggota komunitas yang aktif dan memiliki nilai transaksi tinggi untuk dikembangkan menjadi brand ambassador atau KOC.

• Memanfaatkan komunitas private domain sebagai tempat uji coba produk baru, mengumpulkan ulasan asli serta konten buatan pengguna (UGC), kemudian menggunakannya untuk mendukung penjualan di platform e-commerce.

5.       Analisis Data & Insight Bisnis

• Menyusun laporan mingguan dan bulanan terkait penjualan private domain, pertumbuhan pengguna, serta analisis funnel retensi pelanggan.

• Mengubah hasil analisis data menjadi strategi bisnis yang dapat diterapkan, seperti bundling produk, penyesuaian harga, maupun mekanisme promosi pada periode campaign.

Kualifikasi

1. Memiliki pengalaman 2–4 tahun di bidang CRM, User Growth, Community Operation, atau Customer Operation dalam ekosistem e-commerce Indonesia. Pengalaman di industri FMCG, kecantikan/skincare, atau ibu & anak menjadi nilai tambah.

2. Menguasai penggunaan WhatsApp Business API, CRM, SaaS, dan berbagai tools pemasaran lainnya.

3. Mampu menggunakan Bahasa Inggris sebagai bahasa kerja untuk berkomunikasi dengan tim regional/internasional. Mampu berbahasa Mandarin menjadi nilai tambah.

4. Memiliki kemampuan analisis data yang kuat dan memahami metrik utama seperti AOV (Average Order Value), Retention Rate, LTV, serta tingkat retensi dan pembelian ulang pelanggan.

5. Memiliki kreativitas dalam pembuatan konten serta memahami perilaku konsumen Indonesia, khususnya ibu muda dan pecinta produk kecantikan, termasuk pain point dan faktor yang mendorong interaksi mereka.